小物で判るホテル旅館のグレードその２
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃279】 2012_05_10
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【今週のコンサル】 小物で判るホテル旅館のグレードその２
・ケロリン桶
・松の廊下スタイル
・物置き床の間
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今週も、ホテル旅館のグレードを決める小物についての講釈です。
先週は、下駄、歯磨き、割り箸、トイレットペーパー、自販機を
小物として取り上げてみました。
今週のホテル旅館のグレードを決める「小物」は、
最初は、風呂桶です。
最近のホテル旅館は、檜風呂、大理石の浴そう、露天風呂など
自慢のお風呂の花盛りです。
ところが、そんな豪華な大浴場で、「コマーシャル入り風呂桶」を
見かけませんか。
少し昔は、内外製薬の「ケロリン桶」を見かけたものです。
提供する企業にとっては、効果的な販促媒体なのですが、
これがいけません。（最近では昭和の郷愁があって好評とか？）
浴室のグレードが台なしになってしまいます。
同じように、○○ビール刻印のグラスもあります。
次の「小物」は、ユカタです。
「旅館文化は浴衣文化だ」と言った、旅館の社長さんがいます。
しかし、寸法の合わない浴衣を着せられて困惑する事が多いのも事実。
膝まで見える「ミニスタイル」あり、
裾を引きずる「松の廊下スタイル」などなどです。
ホテル旅館の浴衣サイズは、おおかた大・中・小の３タイプです。
近年の日本人の体格からすると、この大中小が問題なのです。
この分類を、身長別に１０ｃｍ刻み位のきめ細やかさが必要になります。
この「きめ細やかさ」が「質と品格」につながります。
次の「小物」は、ハンガーです。
ホテル旅館にチェックインして、上着を、
クローゼットのハンガーにかけようとした時に、
「なに、こんなぺらぺらハンガー」って事ありませんか。
針金タイプ、薄っぺらなプラスティックタイプなど、
冬物のコートならすぐ折れてしまいそうなハンガーの数々。
「お客様は、着ているものを大切にする」という原点を
考えなければなりません。
それと、ハンガーの本数です。
必要定員本数に２本位余分を見て欲しいものです。
次の小物は、ホテル旅館の「マッチ」です。
全館禁煙が増え、消えつつ有るマッチですが、
用意が無ければ、中途半端に置かない方が良いです。
置くならば、中身まで、管理した上で置いておくべきです。
数本しか無いマッチや、使い古しが混在するマッチなどには
くれぐれも注意すべきです。
最後の「小物」は「床の間」です。
政府登録審査基準では、旅館の「床の間」に、
テレビや電話を置いたり、コンセントを出したりする事は
出来ないのですが、、。
これが結構失敗しているホテル旅館が多いのである。
床の間が、物置きのようになっている場面に
遭遇した事は有りませんか。
その場合には、運が悪かったと諦めましょう。
但し、床の間に、掛け軸が通年で掛けられている場合も、
旅館の品格から言えば、まあ最悪です。
ここまでホテル旅館のグレードは、小物で決まる具体例を、
を紹介してきました。
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃278】 2012_05_03
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【今週のコンサル】 小物で判るホテル旅館のグレード
・意外に目立たない小物の重要性
・血がでる歯ブラシ
・割り切れない割り箸
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今週も、ホテル旅館に係わるコンサルです。
私の大先輩のコンサルは、日頃からこんな事を言っていました。
「ホテルのグレードは何で決まるか？
それは、蛇口をひねって何秒でお湯が出て来るかで決まる。」と。
ホテル旅館の格は、モノは物でも「小物」で、
しかも「重大」というお話です。
今週と来週の２回にわたり、「小物」のお話をして参ります。
第１のお話は「迷子の下駄さん」のお話しです。
ホテルや旅館には、下駄やスリッパが用意されています。
ツッカケ式のもの、鼻緒のついたもの、雪下駄など型もさまざまです。
問題は、それらがキチンと揃っているかということです。
消耗の程度、鼻緒の色が違っているものの場面によく遭遇します。
他館名の焼き印入りの物が、紛れ込んでいる場合も有ります。
どうして他館のものが、紛れ込むのかまさにミステリーですが、
ホテルのスリッパでも同様の事が、まさに「都市伝説」の域です。
それからトイレスリッパの混入が、多いのも事実です。
いずれにしろ迷子の下駄やスリッパは、いち早く保護する事が肝要です。
第２のお話は、「歯を磨くと血が出ませんか？」です。
最近のホテル旅館は、質が良くなったと見えて減少傾向です。
あの粗悪な歯磨きブラシの事のお話です。
少し力を入れて磨けば、歯茎を傷つけてしまいそうな、
あの歯磨きブラシです。
同じようなモノとして、「T字型カミソリ」があります。
ちょっと手元が狂っただけで簡単に顔を削ってしまいます。
まさに「ヒゲそり後にオロナイン」です。
歯ブラシやカミソリは、旅の携帯心得といえばそれまでですが、
せっかくホテル旅館が「アメニティグッズ」として揃えるのであれば、
一応、快適に使えるものを用意しておいて欲しいものです。
次は、「割り切れない割り箸」のお話です。
清潔感を演出する小物として存在する伝統の割り箸。
使う人が、始めて割るところに「割り箸」の意味が有ります。
問題なのは「正しく二つに割れるかどうか」という点であります。
途中で折れたり、上部で斜に裂けたりするものがあります。
何も高級割り箸を使えと、言うつもりはありません。
たかが「箸１本」と侮るなかれ、
「全てのハシバシにまで気を配る」事が、
グレードの差になって表れるものなのです。
次は「トイレットペーパー」に関するお話です。
ある著明な評論家が、こんな事を言っていました。
「ホテルのサービスは、トイレットペーパーのクオリティで決まる。」と。
端のところを「ピシ」と三角に折り込んだペーパーは、
確かに見た目は良いです。
ところで、ペーパー自体の品質はどうか？
最近では、柔らかな専用ペーパーを使う家庭が、増えています。
お尻に問題を抱えるお客様にとっては、ペ−パー品質は重大事項です。
管理コストの問題も有るとは、思いますが、
お客様に接する時には、「ソフトタッチ」が良い様ですね。
次は、「自動販売機の赤信号」です。
私のような愛煙家にとっては、自販機は最重要器機です。
自分の欲しい銘柄に「赤ランプ」が付いていようものなら、
「なんだ、このホテルは、管理もちゃんとできないのか。」となる。
いかにも管理者不在のだらしなさを、お客様に与えてしまいます。
朝夕２回のチェックで、「赤信号」は無くなるハズです。
と、いうわけで、ホテル旅館の「グレードを下げる」数々の「小物」を
取り上げて来ました。
来週も、まだまだ、あるある「小物」の数々をご紹介します。
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勝手に施設高度化運動、残りの５ポイント
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【今週のコンサル】 勝手に施設高度化運動、残りの５ポイント
・喫煙者は肩身が狭い
・コーヒーが旨いわけ
・サービス善し悪し
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先週は、「良いホテル・好い旅館」の5ポイントを紹介しました。
今週は、残りの５ポイントをご紹介します。
その６ポイント目は、喫煙者の皆様に贈るポイントです。
リゾートホテルに宿泊した時、たまたまタバコきれる事がある。
フロントに聞けば「全館禁煙で、タバコは置いていない」と言う。
「どこで手に入るか」と問えば、「駅前に自販機がある」という。
わざわざ駅前に車を飛ばして購入して来た。
そこでふと変な事に気づいてしまった。
リゾートホテルで寛ぎたかったのに、家にいるときより、
ストレスを感じた事だ。
「タバコを吸わない人だけが客じゃないぞ」との思う。
「名だたる高級ホテルなら、タバコくらい置いてけよ。」
と思うのは、私だけの思いだろうか。
次の７ポイント目は、コーヒーに関してのポイントです。
とりわけ旅先のホテルや旅館のロビーで、おいしいコーヒーを
いただくのはうれしい。
美味しいコーヒーには要素がある。
第１の要素は、「熱い」ということです。
生温いコーヒーはいただけないものです。
第２の要素は、「香り」です。朝、ホテルのロビーに立ちこめる
コーヒーの香りは、ホテル側の販促とわかっていても
「オーダー」してしまうものだ。
第３の要素は、コーヒーの「濃さ」です。
私はブラック党ですから、多少薄めがいい。
ときどき墨汁のように煮詰まったものを出される事がある。
これには、かなり閉口する。
ポイントの８番目は、「おしぼりサービス」ついてです。
特に、食事の時のおしぼり交換は、印象に残る。
多くのホテル旅館で、料理の「差し込み（後だし）」を実施している。
お料理を出す時にさり気なく新しい「おしぼり」と交換する。
でも、紙おしぼりは、その店のグレードを問われることになる。
エビ、カニなど手で食べる料理を出す場合には、
おしぼりの交換は、必須である。
次の９ポイント目は、少しばかり情緒的なことになる。
私がホテル旅館に泊まる目的は簡単です。
「楽しみたい」「気晴らししたい」「リラックスしたい」です。
したがって、ホテル旅館は、お客様の満足する気持ちを第一に考え
一層盛り上げる気持ちが大事です。
その第一が社員の、顔色、姿勢、接客態度です。
お客様は、「ホテル旅館の気持ちよさ」にお金を払っているのです。
最後のポイントは、ズバリ「サービスが良い」です。
具体的な中身は、「笑顔が溢れている」「直ぐやってくれる」
「親切にしてくれる」という事になります。
「なあんだそんな事か」と言われますが、
もし皆さんが、ホテル旅館に泊まった時上記の３ポイントを
じっくり観察してみてください。
皆さんが泊まったホテル旅館が、
「サービスが良いか悪いか」を判断出来るはずです。
評判通りなのか、評判倒れなのか、すぐわかるはずです。
以上、先週から１０ポイントの私的な見解を述べて来ました。
お客様にとっては、
この１０ポイントを見れば良いホテル旅館の判断になります。
雑誌やノウハウ本の紹介記事ではなく、自分自身の目と体で
判断するためのポイントです。
逆をに言えば、
これらのポイントをきっちり実行出来る体制のあるホテル旅館は、
かならず「繁盛旅館」であったり、「地域一番ホテル」なのです。
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