パーソナルケアって何よ。
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃264】 2012_01_26
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【今週のコンサル】 パーソナルケアって何よ。
・没個性の旅館業
・専用浴衣
・お客様仕分け
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パーソナルケアとは、１人１人のニーズ、
すなわち個人個人を丁寧に扱って行こうという考え方だ。
言い換えれば、「個人個人のお客様満足」であったり
「お客様第一主義」だったりと、言う事になる。
個性的でありたいとする欲求が、働く事、遊ぶ事、衣食住全ての面に
強まって来ていると言える。
十人十色と、言う事になる。
お客様もいろいろであり。人生もいろいろなのである。
（あれ！、どっかの首相が同じ事言ってなかったかな？）
ところが、ここに問題が有る。
このパーソナルケアを、なかなか出来ないサービス業がある。
「ホテル旅館」業界です。
そこで、「旅館」という商売の中で没個性部分を、拾い出してみた。
１軒の旅館を考えてみると、同じ柄のユカタ、帯、同じスリッパ
同じ料理、同じお飲みもの、いろいろ出て来ます。
団体客も、小間客も、なじみのお客様も。みんな同じである。
（最近では、違った高級旅館が出て来ていますが、、、。）
柄の違うユカタがあっても良い。季節によって違って良い。
お馴染みさんには、専用ユカタがあって良い。
お馴染みさんにはネーム入りのスリッパがあって良い。
個性化とは、パーツ化であり、組合せを楽しむものなのである。
ところが、こんな旅館があった。（かなりの高級老舗旅館）
館内に入ると、それぞれ違ったユカタ、丹前をお客様が着ていた。
よくよく見ていると、どうも、３種類に分けられているようだ。
好奇心がある方なので、それぞれを観察してみた。
売店やパブリック施設での接客対応が違っているようだった。
私も人が悪いので、支配人を呼び出して訊ねてみた。
支配人の弁は、こうだ。
「確かにお客様を、当館の基準でレベル分けしています」と。
ユカタの柄を分けて個性化を表現しているようで、
実は、旅館側のお客様分別仕分けだったのです。
どのような基準か？までは、
企業ヒミツということで教えてもらえなかった。
だとすると、今着ている私のユカタはどのレベル？
パーソナルケアが必要な事は充分に分かるが、
これって良いのかどうか、ちょっと疑問も感じた。
パーソナルケアを装って、基準対応に利用しているのである。
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不徳のいたす所
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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃263】 2012_01_19
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【今週のコンサル】 不徳のいたす所
・徳と不徳
・得のお話
・売上の呼び水
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リーダーシップがとれると言う事は、
その人物に「徳」があるかどうかが決めてだそうだ。
最近では、総理大臣でもリーダーシップのとれる人物が少ない。
私には、「あの人は徳がある」ということが、
「不徳」にもわからない。
そこで、
「徳」はわからないが、「不徳」なら分かる、と。
「不徳の人物」タイプとは、おそらくこういう事である。
1、こせこせとうるさいくせに、しまりがない。
2、事を納める事が出来ないくせに、態度がデカイ。
3、やたらに威勢が良いが、からっきし気が弱い。
4、何でも干渉するくせに、全体がちっとも分かっていない。
おそらく、こういう事であろう。
だとすれば、
「徳の有る人物」とは、上記とは正反対の人物ということになる。
突然話は飛ぶが、「徳」は「トク」でも「得」のお話しになる。
行き付けの磯料理屋が、あったと思ってください。
間口１間半、奥行６間ほどで、敷地９坪もない小さな店である。
１階にカウンター席が、７席と厨房。それに自家用部分。
２階には、６畳の座敷きが二つ。
規模は小さいが連日大繁盛である。
税務署の立場では無いが、利用する度の内観調査では、
売上の７０％、利益の９０％は、座敷き客と推察した。
景気が良いのか、数カ月前に店内改装をした。
１階のカウンター席を無くし、厨房を拡大。
２階は、全て小座敷きとし、４〜５人客が４組取れるようになっている。
旧店舗の強みを強化した計画案である。
しかし。
以前ほどの売上も悪く、もちろん利益も上がっていないようである。
なぜだろうか？
私は、こう分析した。
実は、カウンター席のお客様が、固定客を育成し、
その固定客が、グループ客を連れて、座敷きを利用していたのである。
店の看板になっているカウンター席が、
「売上の呼び水機能」をしていたのである。
これが、私の「得」に係わる推察なんですが、、、。
お客様満足の観点でみれば、どうでしょうか？
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現場訓練６ヶ条
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【今週のコンサル】 現場訓練６ヶ条
・１日単位の仕事
・数量化
・報告義務の徹底
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今週のコンサルは、現場訓練の「おさらい」です。
企業の管理者の場合にも、右も左も解らない部下を押し付けられて
困った経験があることと思います。
そんな時のためにも「現場訓練心得」を紹介します。
その１、
訓練では、一度にいろいろな事をやってもほぼ無理です。
まずは１日単位の仕事を与えて教えていくべきでしょう。
その２は、
具体的なサンプルを提示して訓練する事です。
お客さまとの応酬話法などもそのサンプルとなります。
現場でのお客さまへの対応が、一番具体的なサンプルになります。
その３、
訓練での指示は出来るだけ細かく、しかも明確にそして数量化して。
現場訓練で言うところの「明確」とは、
職場の専門的な事では無く、基本的なことを明確に伝える事です。
数量化とは、いつまでにいくつまで覚えなさいと具体的な目標数字を
与える事です。
その４は、
先輩のリーダーを指名して、マンツーマン訓練をすべきです。
その５は、
出した指示に対して、必ず報告させる事です。
指示に対しての、報告義務の徹底は、
新人の内に職場のルールを、徹底させる意味があるのです。
その６として、
現場訓練では、さまざな知識を覚えさせいきますが、
「覚えたコト」と「体が出来るコト」とは一緒ではありません。
「覚えたコト」を実際にお客様にできるかどうかが、
現場訓練の真価なのです。
そして最後に、
新人には、手持ち時間を作らせてはダメです。
それぞれの担当業務で、現場訓練で覚えたコトを活用させましょう。
今日、現場訓練を受けている新人さんも、
数年後には、自分が現場訓練の指導者になるコトを認識させましょう。
現場訓練は、職場内訓練ですが、
受けた本人が数年後指導者として、訓練をする立場になります。
ですから現場訓練は、密度の高い社内教育でもあります。
現場訓練をそつなくこなす、先輩、管理者が充実している企業は、
それなりに強い企業です。
現場を知り、お客さまを知ってこそ、
現場訓練が出来る事になるのです。
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