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【3分コンサル・お客様満足主義108 ＃166】 2010_03_11
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【今週のコンサル】 知って損無し、接客５原則
・初対面の１０秒
・良い笑顔は健康的
・言葉づかいは、依頼文形式
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サービス業では、お客様に心で対応する事が基本です。
今週は、この「接客五原則」をお客様の目線で分析します。
最初の原則は「あいさつ」です。
お客様から見た時、初対面の１０秒が判断基準です。
お店側のあいさつが、ちゃんとしているかどうか。
１０秒で判断されてしまうのです。
そしてお辞儀。
最敬礼が４５度、敬礼が３０度、会釈が１５度です。
お客様目線でこの角度を見てください。
次の原則は、「笑顔」です。
スタッフの笑顔が、目と口と心で造られているか判断してください。
目だけで笑顔を造っても、心の笑顔は作れないものです。
そして良い笑顔が出来るスタッフは、たいがい健康的です。
仕事をしていれば疲れるものですが、決して「神経質にならないこと」
それが、笑顔の秘けつかも知れません。
次の原則が「態度」ということになります。
サービス業は女性が多い職場。
したがって、感情のコントロールがうまく行かない時もあります。
それが態度にあらわれます。
しかし、お客様には無関係なこと。
お店の態度が良いかどうかの判断は、スタッフの歩き方。
背筋を伸ばし、肩の力を抜き、お腹に力を入れる事です。
これを出来ればきれいな歩き方が出来るはずです。
日本人は、靴をひきずるくせがあります。
足を少し高めに上げて、歩くようにすると、きれいな後ろ姿が出来ます。
そして次の原則は、「みだしなみ」
これはもう、「上品」「清潔」「控えめ」ということです。
最後に「言葉づかい」。
最近では、日本語自体がメチャクチャですから
これはもう一番、気がつく事になります。
一番目立ち易い「ことばづかい」では、
「お断り」や「お願い」の言葉遣い。
こんな時には、命令型では無く、「依頼文形式」がスマートです。
例えばこうだ。
「お控えください。」と言うよりも
「お控えいただけますでしょうか。」と言えば、
かなりお客様も気持ち良い。
こんなところをお客様目線でチェックすれば、良いお店かどうか。
スタッフの質までも判断出来ます。
今週は、サービス業の接客の五原則を、ひも解いてみましたが、
来週は、「お客様の心理」について書いてみます。
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